CRM Social: sepa lo que es y cómo usarlo en su estrategia

Imagen relacionadaEs muy común describir el CRM social como la actualización o extensión del tradicional Customer Relationship Management que se centra más en las relaciones vividas en las redes sociales.

Realmente. Es una evolución que trae resultados directos e indirectos. Según la encuesta Social Media Trends 2018, las empresas identifican como los principales beneficios de la estrategia de divulgación de la marca (78,1%), el crecimiento de las ventas y de la base de clientes (51%), además del compromiso del público objetivo (51%),

Pero el público que interactúa con una empresa en las redes sociales suele ser bastante amplio y capaz de abarcar mucho más que leads, calificados o no para el bien

Pues esta constatación en números, la encuesta publicada por Brandwatch, el 96% de los usuarios de las redes sociales que comentan sobre una marca no siguen su perfil en las redes sociales.

A pesar de ser un excelente canal, es necesario promover un filtro de las oportunidades y relevancia de los usuarios en sus comentarios y menciones, cierto?

Otro punto importante a ser observado es que buena parte de las acciones en las redes sociales no caracterizan una relación o una conversación particular. La mayoría de las veces las interacciones están disponibles para que todos los usuarios lean o escuchen.

Y, por último, considerando que existe libertad tanto del usuario de la red social como de la empresa para abordar cualquier tipo de tema o asunto, el control de la jornada de compra es más desafiante para el CRM.

Estos tres puntos destacados son algunos de los dilemas que el CRM social propone resolver. Es decir, no difiere del modelo tradicional de gestión de clientes sólo por el ambiente de las redes sociales, sino también por las variables del ambiente virtual.

En este post profundizamos más en ese escenario virtual que el CRM social actúa, sus fundamentos

¿Qué es CRM y CRM social?

Imagen relacionadaLa sigla para Customer Relationship Management (CRM) se utiliza para nombrar la filosofía o estrategia de • Los pilares más conocidos son: registrar los datos de toda la jornada del cliente, analizarlos y utilizarlos para ofrecer la mejor atención al cliente, y también los programas que organizan sus acciones.

 

  • utilizar los datos del comportamiento de compra del cliente para proponer negocios que anticipen y atenuen
  • integrar canales de atención haciendo que cualquier punto de contacto pueda dar continuidad a la relación comercial ya iniciada;
  • optimizar procesos y promover la participación • Integración entre los sectores involucrados en la atención al cliente;
  • hacer la gestión del equipo de ventas y sus actuaciones;
  • sistematizar y permitir el seguimiento del embudo de ventas;

 

El CRM social, también llamado CRM (CRM), también llamado CRM En el caso de que el cliente, desde su atracción hasta el post-venta, pueda considerarse el formato del proceso que el CRM gestiona

Sin embargo, en el mundo comercial moderno, existen múltiples canales de adquisiciones, entre ellos las re que permiten varias combinaciones y caminos para que el cliente descubra su necesidad y la solucione con la compra de un producto o servicio.

Por lo tanto, el CRM social debe lidiar con el funcionamiento, procesos, ética y elementos que aumentan o disminuyen la atención del público.

 

Beneficios del CRM social para el marketing digital

Los beneficios del CRM social para el marketing digital

de los sistemas de CRM sociales van de la proximidad con las estrategias de Marketing Digital, haciendo la experiencia del cliente más fluida y relevante, hasta por el hecho de que los consumidores están cada vez más conectados.

Son los llamados & # 8220, que, entre otras características, se destacan por acompañar noticias, investigar sobre productos y relacionarse con los amigos más frecuentemente por las redes.

No por casualidad, desarrollan expectativas de crecimiento calidad y eficiencia de las marcas en sus acciones en las redes sociales..

Humanización de las empresas y sus marcas

En primer lugar, hay que recordar que el foco de esta variación CRM son las redes sociales, y las interacciones que ellas proporcionan.

Las marcas, a su vez, poseen valores y características que necesitan ser percibidas por los clientes, y nada más efectivo para ello que humanizarlos por ellos medio de una conversación en un ambiente cómodo para el público.

O es decir, los valores de las marcas pueden ser transmitidos por medio de las interacciones, principalmente por usar un canal que los consumidores sociales prefieren.

Fortalecimiento de la autoridad

Ser un canal de referencia de conocimiento que ofrece respuestas a las dudas de los clientes, preferentemente de forma rápida, también fortalece la autoridad y la confianza de una marca, y eso es particularmente importante para generar más negocios. Una encuesta publicada por Edelman en asociación con LinkedIn en junio de 2017 muestra claramente. Según sus resultados, los tomadores de decisiones consideran importante o muy importante que una empresa sea la líder en el reconocimiento de su mercado.

Esto ayuda a construir su confianza con los tomadores de decisión de las empresas, especialmente en el mercado B2B y en las etapas finales de la conversión de la venta.

La misma encuesta muestra que más del 80% de los ejecutivos influyentes de la compra afirman que la autoridad de una marca aumenta su confianza en ella.

Es decir, relacionar por las redes sociales es un paso importante para conquistar la confianza de los clientes y hacer que sean fieles por razones sólidas.

Aumento del número de leads y oportunidades de ventas

Como el CRM social actúa en diferentes etapas de la jornada de compra del cliente, también puede contribuir a la generación de nuevas oportunidades de negocio.

Renault utilizó Facebook Lead Ads para hacer programadas de Test-drives en el Reino Unido para aquellas personas que están El costo por plomo generado de la acción fue 7,9 veces menor que un enlace patrocinado convencional en la misma red que llevaba a la misma red Renault ya usaba Facebook para interactuar con su público desde ese país desde 2014, pero fue el trabajo de la gestión de clientes en su jornada de interés asociada con el proceso de educación de los valores y diferenciales del producto que hizo que el número de oportunidades generadas aumentara.

Funcionamiento de la estrategia

Con el CRM 2.0 es posible crear algunos frentes de trabajo que a veces se mezclan o complementan las estrategias de marketing en las redes sociales.

 

Instituciones de enseñanza superior y escuelas de MBA, por ejemplo, pueden acompañar las actualizaciones de sus potenciales alumnos o ex alumnos para identificar la posibilidad de ofrecer un nuevo curso.

Los profesionales que salen del mercado de trabajo tienden a buscar formaciones y títulos académicos para conseguir nuevas oportunidades.

Canal de relación con los clientes

Las redes sociales también pueden ser utilizadas para la relación con los clientes, así como otros canales tradicionales como el call center y la tienda física.

Para ello, sin embargo, es necesario que el equipo o empleado responsable también está conectado a los demás canales a través del sistema CRM. En el caso de las redes sociales, sin embargo, algunas características deben ser dadas al contacto, como lenguaje adecuado al ambiente virtual y agilidad.

La agilidad tiene un papel importante considerando el tipo de contacto abierto por el cliente. Un comentario abierto en Instagram, por ejemplo, es visto por cualquier usuario que visite la página, lo que abre precedentes para que la respuesta de la empresa sea evaluada por miles de personas.

Si ella ofrece una respuesta correcta y, sin embargo, si se demora o da una respuesta indebida, la mala reputación puede afectar la opinión de varios clientes y compradores potenciales que fue la base para un estudio publicado en la Havard Business Review en enero de 2018 que demostró que los encuestados estarían más dispuestos a comprar de nuevo o gastar más en una empresa que, [/p>

Seguimiento del público e identificación de influenciadores

Todavía es posible utilizar los recursos y la filosofía de CRM aplicado a las redes s sociales para acompañar las interacciones de interés de la empresa, pero que no están ligadas a ella directamente.

Es el caso de discusiones y menciones de la empresa a terceros después de una experiencia de compra. Un cliente de una concesionaria de motos, por ejemplo, puede hacer un comentario en un foro especializado sobre la calidad superior de los neumáticos de un vehículo que haya comprado.

Este es un ejemplo de un evangelizador

También existe las acciones de los clientes clasificados como agresores, aquellos que hacen los comentarios negativos a su red perjudicando la imagen de la empresa.

Y, por fin, dentro de esas dos categorías y también entre aquellos que no necesariamente han vivido una experiencia de adquisición, existen los influyentes, que tiene sus palabras y opiniones consideradas relevantes para el público objetivo.

Además de identificarlos, el CRM social también puede determinar qué acciones e interacciones más eficientes para cada tipo de usuario en proceso de interacción con la empresa en las redes>

3 sistemas de CRM social que merecen destaque

La elección de un sistema para gestionar las relaciones con los clientes en las redes sociales debe enfocarse en los CRM existentes que poseen las herramientas para tal o • Módulos auxiliares que pueden ser contratados.

RD Station CRM

Una de las ventajas del CRM de la RD Station es que tiene una integrante que es una base prácticamente natural con su módulo de automatización de marketing digital, es decir, toda la información de los leads, desde su captura en las redes sociales son meticulosamente almacenados y pueden ser transformados en información para tomas de decisión.

Hubspot CRM

También es mundialmente conocido como herramienta para Inbound Marketing, pero posee un CRM con excelentes soluciones para la gestión de clientes.

Diseño intuitivo que permite la visualización del embudo de ventas, clasificación de que se ha convertido en una de las más importantes de la industria de la electrónica y de la electrónica., y para los medios sociales, trabaja con el concepto de comunidades existentes.

Sus funciones de registro de datos de los clientes y conversión en informes estratégicos en tiempo real garantiza que la gestión de los medios sociales como canal de comunicación re La evolución del CRM para un enfoque más estratégico en las redes sociales sólo consolida su importancia para los negocios.

El mundo digital, sus herramientas y acciones ganan cada vez más destaque en los negocios, tanto por el número de clientes que utilizan los medios virtuales, como también por la eficiencia en los resultados generados.

En su evaluación, cómo anda la presencia online de su empresa y el desempeño de sus acciones en las redes sociales? ¿Tiene espacio para mejoras? Por lo tanto, no deje de consultar nuestro completo kit de marketing en redes sociales!

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